Resolução de Litígios

O que deve saber sobre a resolução alternativa de litígios (RAL)?
A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.

Existe um conjunto de entidades independentes (constituído nomeadamente pelos centros de arbitragem de conflitos de consumo, como o CNIACC), com pessoal especializado e que, de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.

Onde se encontra o enquadramento legal da RAL?
Encontra-se consagrado na Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro (lei RAL), que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

Que procedimentos estão abrangidos pela Lei n.º 144/2015?
Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:
– os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.
– respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.
– sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia.

Que serviços estão excluídos da lei RAL?
Estão excluídos:
– os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económicatais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
– os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
– os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.

O que são entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (Entidades RAL)?
São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.

Quais são as principais obrigações das entidades RAL?
As principais obrigações são:
– Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha reclamações;
– Facultar às partes aquelas informações num suporte duradouro, caso as solicitem;
– Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais;
– Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços;
– Aderir à plataforma eletrónica de resolução de litígios em linha;
– Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades, orçamento anual, relatório anual de atividades e resumo das decisões arbitrais proferidas.

Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?
A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades RAL.

Quais os deveres das empresas face à nova Lei RAL (Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro) ?

Artigo 18.º
Deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços

1 – Sem prejuízo dos deveres a que se encontrem sectorialmente vinculados por força da legislação especial que se lhes aplique, os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em território nacional devem informar os consumidores relativamente às entidades de RAL a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e indicar o sítio eletrónico na Internet das mesmas.

2 – As informações a que se refere o número anterior devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro.

Como devem ser prestadas as informações?
Estas informações devem ser prestadas de formam clara,compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendidoou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
– no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
– e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

Existe algum modelo de dístico de informação sobre a adesão a um centro de arbitragem?

A Direção-Geral do Consumidor sugere a utilização do seguinte modelo (modelo utilizado pelo CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo):

A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?
Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar uma das formulações constantes do documento explicativo elaborado pela Direção-Geral do Consumidor (acessível em www.consumidor.pt) ou as propostas pelo CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo neste sítio eletrónico.

Qual o prazo de adaptação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços a este novo regime?
Seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.
Nota: As obrigações que decorrem da Lei n.º 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.

Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?
Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.